Aseguradora condenada por su “política de desgaste” ante reclamos de una clienta

Una mujer sufrió el robo de una cámara fotográfica y una tablet que tenía asegurados. Aunque la aseguradora primero reconoció la cobertura, luego comenzó a exigir más requisitos hasta que finalmente no pagó lo establecido en las pólizas. La mujer reclamó la cobertura por mail, luego mediante cartas documento, después planteó una mediación y una denuncia ante la Oficina de Defensa del Consumidor; terminó impulsando una demanda ante un Juzgado Civil de Primera Instancia de Roca y finalmente logró un fallo favorable en la Cámara Civil de Apelaciones.

“Advierto una conducta que, si bien inicialmente puede no haber sido tan grave, con el correr del tiempo se fue agravando notoriamente. No sólo ha sido acreditado un absolutamente injustificado incumplimiento del contrato, con violación a los deberes legales de información y trato digno, sino que además (...) continúa resistiendo cualquier reconocimiento en favor de la actora, (...) mostrando así un profundo menosprecio por el legítimo reclamo de la consumidora y el mantenimiento de lo que no cabe sino juzgar como una política de desgaste para desalentar reclamaciones”.

En esos términos, y aplicando principios y jurisprudencia en materia de Defensa del Consumidor, la Cámara sancionó a la aseguradora BBVA Consolidar Seguros S.A con 239.700 pesos -más intereses- por “daño punitivo”, más el valor actualizado de los artículos robados, más otros 120.000 pesos -con intereses- por “daño moral”.

En 2016 la mujer fue víctima de un robo en la vía pública. Le sustrajeron, entre otras cosas, una cámara de fotos profesional y una tablet de alta calidad. Según surge de la sentencia, informó el hecho a la aseguradora y ésta aceptó la cobertura. Sin embargo el trámite se paralizó porque la mujer no poseía la factura de compra de la tablet, que -según indicó- había sido un regalo.

En su defensa la empresa atribuyó a la mujer haber incumplido “las obligaciones derivadas del contrato del seguro (...) ya que impidió que la compañía verifique debidamente el siniestro y la entidad de los daños”. Sin embargo, esas afirmaciones fueron negadas por la clienta y la compañía no ofreció ni produjo pruebas que permitan sostener su acusación en el expediente.

“Se visualiza así claramente que, no habiendo rechazado el siniestro, la aseguradora no cumplió con la cobertura y adoptó una conducta no solo reticente a tal cumplimiento, sino absolutamente abusiva, desconsiderada, incompatible con el respeto debido a la dignidad del consumidor”, concluyó la Cámara. El Tribunal repudió que la empresa no asistió a la audiencia de conciliación ante la Oficina de Defensa del Consumidor y a partir de entonces “siguió con su negativa a cumplir el contrato de seguro, realizando planteos eminentemente dilatorios” en el proceso judicial.

Para definir la indemnización por “daño moral” la Cámara tuvo en cuenta “la aflicción y dolor que ha producido (a la clienta) la conducta de la demanda, con su incumplimiento y destrato no solo inicialmente sino a lo largo de todo el derrotero de reclamos”.

 

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